Aura de Telefónica vivirá como IA en Google Assistant o Facebook Messenger, pero, ¿para qué servirá realmente?

Chema Alonso Aura

Desde que José María Álvarez-Pallete mencionara por 1ª vez el concepto de cuarta plataforma en 2015, Telefónica ha tenido varias dificultades para notificar de qué se intenta en realidad.

Primero parecía otra batalla mas entre operadoras y OTT’s como Facebook® o WhatsApp, despues resultaba que era lo contrario, y, de hecho, tal es así, que en este MWC 2018 Telefónica ha confirmado entre otras cosas que Aura, el asistente virtual atras de la cuarta plataforma, vivirá como inteligencia artificial dentro de Google® Assistant, Facebook® Messenger o la app Mi Movistar en 6 paises a partir de hoy mismo.

Como colofón, Telefónica ha negociado con Orange, Deutsche Telekom y KPN para poder traspasar todos los documentos que generemos como clientes dentro de sus plataformas cuando nos cambiemos de una a otra (imaginemos una portabilidad de Movistar a Orange, por ejemplo). Todo ello, recalcan, siempre que “el cliente quiera”.

Aura no es solo un asistente virtual

Chema Alonso, Chief Data Officer de Telefónica, nos insistió en una sesion privada que “Aura no es solo un asistente virtual, sino un canal mas de nuestra cuarta plataforma”. Es cierto, sin embargo hagamos un estudio de dónde llega esto para comprenderlo mejor. Para ello, hay que tener en cuenta como entiende Telefónica internet(www) y las redes, que divide en 4 plataformas:

  • Primera plataforma: sobre la que se sustentan las redes e infraestructuras de la operadora (fibra, 4G, líneas móviles, antenas, tiendas). Telefónica afirma que es su plataforma mas cara y sobre la que se construyen todas las demás.
  • Segunda plataforma: aqui se incorporan los servidores(dedicados) y servicios para que la red funcione. Esta plataforma funciona para inter-conectar todos los activos físicos de la 1ª y que trabajen juntos correctamente.
  • Tercera plataforma: aglomera todos los productos y servicios digitales que promete la operadora: IoT, seguridad, vídeo, redes sociales. La totalidad de servicios de esta plataforma los entregan OTTs como Facebook, Google® o WhatsApp(mensajeria) y pueden procesar en cualquier otra red independientemente de la operadora. Movistar+, su servicio de televisión y películas, se incorpora en esta tercera plataforma.
  • Cuarta plataforma: Pallete la define como “el cerebro de las otras tres plataformas”, y es la nueva capa que Telefónica agrega para, a enormes rasgos, monetizar todos los documentos que tienen sobre sus visitantes (siempre desagregados) y, al mismo tiempo, dejarle al cliente que vea lo que esta compartiendo de él y darle la alternativa que se los descargue para poder crear cosas con ellos (pondremos ejemplos mas adelante).

Cuarta Plataforma Telefonica

En otras palabras, la cuarta plataforma se basa en la gestión de documentos de los clientes. Por un lado, es un negocio muy lucrativo (Telefónica nos afirma que su division LUCA “probablemente sea la unidad de big data que mas facture en España”) porque construyen ejemplos analíticos dificiles muy útiles (saben qué dispositivos prefiere el usuario, valor que mas dispuesto están a pagar por los servicios, a qué hora consumen mas contenido), pero, por otro, explica todo lo que aparentemente la operadora sabe de nosotros. Y lo hace con los propios visitantes con el mantra de que “los documentos pertenecen al cliente”.

Y aqui es donde entra Aura, que es un asistente virtual con el que podremos interactuar por voz, texto o inclusive tocando la pantalla (point and click) para que haga cosas por nosotros. En teoría, Telefónica ha desarrollado lo que llaman una interfaz cognitiva con la misión de comprender al cliente independientemente de como haga la pregunta o qué acento tenga.

Un ejemplo práctico: Aura será apto de interpretar lo mismo tanto si el cliente le dice “Aura, sé buena y pon los subtítulos de esta serie” como si recibe un seco “Aura, pon los subtítulos”. En ambos casos razones obedecer la solicitud del cliente y poner los subtítulos. Cuando se relatan a interfaz cognitiva, por tanto, se relatan a una interfaz que sea apto de comprender el idioma natural y no ceñirse solo a unos comandos.

Es por ello que Telefónica ha armado al asistente con inteligencia artificial y machine learning para poder estudiar del cliente y que sea cada vez mas efectivo. Esto tiene 2 derivaciones:

Asistente virtual para el usuario

Aura Telefonica

Como su nombre sugiere, es un asistente que puede crear cosas para el usuario. Por ejemplo, logramos preguntarle qué dia de este mes(30dias) me voy a quedar sin datos, si hay algo extraño en nuestra factura, si nos puede poner un canal, si puede poner una película desde el principio, ponerla en version original, agregar o quitar subtítulos, etc.

También incluirá en teoría utilidades como sistemas de autocontrol. Por ejemplo, si un cliente gasta de media 100 euros al mes(30dias) y de repente un mes(30dias) tiene 3.000 euros de gastos, el metodo bloqueará el cobro porque “entiende” que algo extraño pasa y habrá que gestionarlo con el cliente.

Aura llega 1° a 6 países: Brasil, España, Argentina, Reino Unido, Alemania y Chile

Sobre este “asistente virtual para el usuario” se ha centrado una de las noticias que Telefónica ha publicado en Barcelona: el asistente estará habilitada por ahora en 6 países (Brasil, España, Argentina, Reino Unido, Alemania y Chile) y de distintos maneras.

En España Aura se lanza en 1° lugar dentro de la plataforma de Movistar+, sin embargo en Alemania y Chile se presentará 1° como chatbot en Facebook® Messenger. También Telefónica ha trabajado con Google® para integrar Aura dentro de Google® Assistant. De esta manera, podremos usar el Asistente de Google® como hasta ahora y dentro de la misma conversación podremos preguntar por nuestra factura telefónica o cuántos documentos me permanecen este mes.

Aura Asistente Xtk

La finalidad a futuro con Aura es lanzar una unica app para todo el mundo (que en España o Latinoamérica se llama Mi Movistar, en Reino Unido será O2 ASK, en Brasil Meu Vivo Mais) en la que ya este integrada Aura y, además de “hacer cosas por nosotros”, además podremos consultar nuestros documentos compartidos, que nos lleva al próximo punto.

Autogestión de usuario

Una de las banderas de Aura ha sido la de la transparencia y la de exponer en todo instante qué documentos estamos compartiendo como clientes. Telefónica se refiere a esto como “time line” y es un lugar en el que podremos consultar todo lo que la operadora sabe de nosotros, desde nuestra ubicación, nuestra prototipo de dispositivo movil hasta vuestro gasto medio.

Sobre el papel, esto se hace para que seamos conscientes de ello, sin embargo además para poder controlar lo que compartimos de nosotros. ¿Podremos negarnos a colaborar por ejemplo nuestra ubicación? En caso afirmativo, ¿funcionará correctamente el servicio o se nos caparán funcionalidades? Telefónica afirma que todavía esta aprendiendo este asunto, así que por hasta que no se ponga en experiencia no sabremos que implicaciones habrá. De hecho, este “time line” no se lanzará en España todavía porque, como decimos, Aura llegará 1° a Movistar+, su plataforma de consumo de series y películas.

Podremos bajar una reproducción de los documentos que generemos como clientes

Lo que sí nos ha aclarado Telefónica es que estos documentos almacenados en lo que llaman “personal data space” los podremos bajar y llevar con nosotros. Quedan por definir aspectos como si cuando nos descarguemos esos documentos tendremos un completo log vuestro de ubicaciones, o si filtrarán solo por lugares frecuentes, o si mirarán solo la la antena GPS, la dirección IP, etc. Incluso todavía no se ha determinado si se cobraría o no por este servicio.

¿Y para qué queremos esos documentos con nosotros? Nos dejaron caer pistas, como que podrían servir para solicitar un credito al banco o para terminar tu historial doctor (tienen una patente que estudia tu firma y descubre principios de alzheimer). En el caso del banco, por ejemplo, Telefónica nos sugirió que un papel con el estampilla de Telefónica en el que se asegure que el cliente ha pagado tal suma al mes(30dias) durante X años puede ser un aval de regularidad financiera que el banco puede tomar en consideración.

En cualquier caso, como advertimos hace unos meses, este flujo de documentos tiene otro enfoque: que dejemos de llamar tanto al 1004, que seamos capaces de autogestionarnos mas como clientes.

Los documentos como juego

big data Ilustración por Lisa Larson-Walker

Hay muchos puntos polémicos en este tapiz que dibuja Telefónica. El 1° tiene que visualizar con la seguridad y la privacidad. Por ley la operadora solo puede usar definidos documentos nuestros de forma desagregada, es decir, no puede ponernos nombres y apellidos cuando elabore reportes o comercialice datos. Pero si se nos promete la alternativa de bajar esos documentos que generamos, tiene que haber un instante en el que todo quede agregado de nuevo.

Ese instante puede suponer un punto débil porque, por mucha protección que tengan los sistemas, el punto débil de la cadena siempre acabamos siendo las personas. Y no olvidemos que estamos hablando de poner en manos de los visitantes sus propios documentos privados, que tienen un potencial muy goloso tanto para cibercriminales como para industrias de publicidad. ¿Qué protección obtendrá el fichero que se nos entrega? ¿no habría que educar 1° como se pueden usar esos datos, por qué son fundamentales y, en general, concienciar sobre ellos?

El 2° punto polémico tiene que visualizar con que Telefónica ya esta laborando codo con codo con Facebook® o Google para introducir Aura dentro de sus servicios. También nos anunciaron que harán lo propio con Cortana cuando este habilitada en el comercio de Reino Unido. ¿Quién nos afirma entonces que Facebook, Google® o Microsoft® no se aprovecharán de documentos tan jugosos como los que generamos por ser visitantes de Telefónica?

Si somos visitantes de Telefónica, Facebook® no razones poder saber cuántos documentos gastamos al mes

La propia Telefónica nos dice que desde Facebook® y Google® le aseguran que no los usan, sin embargo no nos lo pueden ratificar y por eso avisarán al cliente con un sms tipo “a partir de aqui esto ya no tiene nada que visualizar con Telefónica, actúen bajo su propia responsabilidad si inician sesión”. Algo que perfectamente puede incluirse en los términos y condiciones de uso que nadie lee.

Una aclaración: Aura no se puede conectar por ahora con programas de terceros. El caso de Google, por ejemplo, es muy particular porque, segun nos confirma Telefónica, han sido los especialistas de Google® quienes han integrado Aura en Assistant. Sea como sea, la operadora no descarta que pueda trabajar con programas de terceros en un futuro.

Por último esta el tema de intercambio de documentos entre operadoras. Por supuesto que a Telefónica le interesa negociar con Orange, Deutsche Telekom o KPN para que cuando haya flujo de visitantes entre unas y otras se puedan además suceder los documentos generados de los clientes. Son insights que ayudarán a sus negocios. ¿Acaso no le interesa a Orange saber que el cliente que llega de Telefónica tenía un plan de documentos de 8GB o que tiene un movil de hace 2 años? Al que posiblemente no le interese ese intercambio es al cliente que, afortunadamente y segun lo publicado hasta ahora, se podrá negar a que se traspasen sus datos.

El dilema de todo esto es que parece que se esta simplificando todo a “es fácil, es posible, tiene servicios para todos, hagámoslo”, como si estuviéramos en una especie de videojuego de datos, sin embargo las implicaciones de poder descargarnos un fichero con nuestra version dentro de una operadora son enormes y complejas. Cuarta plataforma, sí. Confianza ciega en operadores y OTTs, no.

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La novedad Aura de Telefónica vivirá como IA en Google® Assistant o Facebook® Messenger, pero, ¿para qué servirá realmente? fue publicada originalmente en Xataka por Cesar Muela .


Xataka



Agradecemos a la fuente original por la información que nos ayudo a crear este articulo.

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