La cadena NH y su servicio Fastpass plantean el adiós a los recepcionistas en los hoteles

La cadena NH y su servicio Fastpass plantean el adiós a los recepcionistas en los hoteles

Imagina un hostal sin recepcionista. Uno en el que haces el check-in y prefieres habitación desde el móvil, y que también abandonas creando el check-out desde el smartphone. Eso es lo que propone la cadena hotelera NH con su servicio Fastpass.

La idea se ha comenzado a aplicar a modo de proyecto piloto, sin embargo los encargados de la cadena sospechan que con Fastpass los usuarios podrán personalizar su destreza y economizar tiempo en esas gestiones. Si todo va como esperan, el recepcionista de hostal podría tener los días contados. O no.

Ahorro de tiempo… y de papel

El servicio funciona de forma sencilla: 48 horas antes de su venida al hostal el usuario recibe un email de camino al servicio para que una vez llegue solo tenga que recoger la llave de su habitación.

Fastpass

En ese proceso de confirmación el usuario podrá escoger la habitación que mas se adapte a sus preferencias, y desde las seis de la tarde del dia antes de su salida podrá inclusive realizar el pago de cualquier gasto realizado y hacer el check-out online, lo que le admitirá abandonar el hostal sin suceder por recepción.

La cadena hotelera estima que en el 1° año de implantación del servicio de forma preliminar mas de 12.000 individuos habrán salido del hostal sin suceder por recepcion ahorrándose 42.000 minutos. Además hay otros ahorros atrayentes como el del papel, y se prevé que se evitará el uso de 24.000 folios anuales, una reducción de 460 kg de CO2.

Para esa prueba piloto la cadena ha “digitalizado” 42.000 habitaciones en la enorme totalidad de los moteles que tienen en Europa y América, y todos los usuarios de NH podrán tenerlo tanto si pertenecen a su software de fidelización como si no lo hacen.

Tu movil como llave de la habitación, otro cambio factible

La idea de NH no es del todo nueva: encargados de la cadena hotelera Hilton ya hablaban en 2014 de un servicio de “llaves móviles” que acepta a los usuarios utilizar sus moviles como llaves para sus habitaciones. Geraldine Calpin, directiva de la empresa, comentaba como “muchos de nuestros usuarios nos cuentan ‘quiero eludir suceder por recepción'”.

Key

La idea es especialmente interesante a los viajeros de negocios. Uno de los encuestados en aquellas pruebas piloto de Hilton lo dejaba claro: “he estado en varios moteles en los que al final del día, estás fatigado y teneis que permanecer en la cola a que te atiendan en recepción”.

Esos cambios implican desde despues un control todavía mas férreo de la protección de estos sistemas, que cederían el dominio a una app en los moviles de los clientes. Otras cadenas como Starwood, Hyatt, Marriott o IHG han implantado este tipo de solucion a diferentes niveles, y la opción al hostal de toda la vida parece planear sobre este negocio.

Esas experiencias han ido algo mas allá en moteles como el Weird Hotel —el nombre le va al pelo— de Sasebo, Japón. La recepcionista es un robot que a través de una pantalla va guiando al usuario en el proceso del check-in o el check-out.

Hotel, sigo queriendo un recepcionista

Las implicaciones son fundamentales en varios ámbitos**. El primero, el del empleo**: las cadenas podrían no tener que contratar tanto personal para la recepcion y ahorrarían esos puestos, sin embargo a priori no parece que los recepcionistas puedan marcharse tan fácilmente: varios usuarios prefieren el trato directo con una persona, lo que seguiría creando indispensable contar con esas recepciones.

Weird1 En el Weird Hotel de Sasebo, en Japón, somos atendidos por un robot. Fuente: The Guardian.

También esta el dilema de la amortización de esas inversiones. La propia Geraldine Calpin indicaba en Financial Times como Hilton había invertido más de 100 millones de dólares para crear e instalar la tecnología de llaves móviles, también de otros 550 millones en la infraestructura necesaria para poder poner en marcha tanto la app como los sistemas de gestión en los hoteles.

Es por tanto un costo significativo para las cadenas hoteleras, que no obstante plantearían mejorías evidentes a sus clientes. La automatización vuelve a dar un paso interesante, pese a que no es posible que esa obligación de trato directo (por ejemplo a la hora de resolver problemas) plantee una amenaza para el recepcionista de hostal a corto o medio plazo.

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La novedad La cadena NH y su servicio Fastpass plantean el adiós a los recepcionistas en los moteles fue publicada originalmente en Xataka por Javier Pastor .


Xataka



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