Visitamos Amazon Go: así es la experiencia de compra en una tienda semi automatizada sin cajeros

Amazon Go 1

Entramos a la tienda, escogemos lo que queremos y salimos sin tener que suceder por una caja o por un ser humano que nos cobre. Esta es la premisa atras de Amazon Go, la 1ª bazar semi automatizada del enorme de las ventas en línea, la cual causó furor cuando fue lanzada hace un año en una especie de beta cerrada para empleados de la compañía. Pues la bazar ya esta abierta para todo el planeta y fuimos a Seattle para visitarla para saber como es la destreza y confirmar, o desmentir, todo lo que se dice alrededor de ella.

Entones, ¿es cierto que no hay empleados? ¿cuán enorme es la tienda? ¿Es fiable o es factible engañar al sistema? ¿Si no hay cajas, como pagamos? Esta y otras preguntas me surgían mientras estaba en el aeroplano rumbo a Seattle, y es que a la distancia todo suena como un cambio radical en la forma que tenemos de comprar en todo el mundo, donde entramos, escogemos y pagamos en una caja. Pues aqui se elimina ese último paso, y a pesar de que podría sonar sencillo, atras hay un complejo metodo que lo hace posible.

Amazon Go y nuestra destreza en vídeo

Nada de Prime, sólo nuestra cuenta en Amazon

Llegué a la tienda, y antes de entrar me encontré con muchos letreros en una especie de zona de espera que me pedían descargar la app móvil. La app es nuestra llave de entrada a Amazon® Go, también de que funciona para llevar un registro de nuestras compras y configurar la forma de pago.

Amazon Go Captura 3

No es imprescindible llevar efectivo a la tienda, no lo necesitamos, todo se hace a través de nuestra cuenta de Amazon. Antes de llegar yo ya había descargado la app y el proceso de configuración fue extremadamente sencillo, me llevó cerca de 2 minutos tener todo listo.

La app funcionó con mis documentos de Amazon® México y después de poner mi cliente y password me llegaron las tarjetas que tengo registradas en Amazon. El próximo paso fue elegir la tarjeta a donde se harán los cargos dentro de la Amazon® Go. Hasta aqui todo controlado, ahora lo próximo era entrar a la tienda.

Just Walk Out

Amazon Go Captura 2

Una vez configurada, la app muestra un codigo QR que debemos escanear en uno de los módulos de entrada. Lo atrayente de esto es que los lectores sólo funcionan con códigos desde la app, es decir, no con fotografías o capturas de pantalla del código, inclusive la app nos advierte que por protección los códigos extraídos de una captura no servirán para entrar a la tienda.

Lo que sí se puede crear es entrar a la bazar con un movil sin conexión a internet, ya que la app continua funcionando y mostrando el codigo listo para escanear. Esto significa que el dispositivo no funciona como una especie de sensor para rastrearnos dentro en la tienda, algo que se había explicado al inicio.

Un punto atrayente es que varias individuos pueden entrar a Amazon® Go con una sola cuenta, es decir, desde una pareja hasta una dinastía de muchos participantes donde cada uno podrá elegir productos y todo será cargado a una cuenta individual de Amazon. Esto acepta que, por ejemplo, los chicos vayan con sus padres, elijan productos y todo se cargue a una sola tarjeta de crédito.

Para que lo anterior funcione de forma efectiva, el poseedor de la cuenta tendra escanear su codigo para dar camino a sus acompañantes, siendo él el último en acceder. Esto dará la instrucción al metodo de que se intenta de un clan de individuos enlazado a una sola cuenta y no visitantes individuales. Aquí decidí preguntar cuántas individuos pueden entrar con una cuenta individual y recibí varias respuestas, ya que en un comienzo me dijeron que máximo cinco individuos por cuenta, sin embargo ultimamente al visualizar como entraba una dinastía de 7 participantes decidí regresar a preguntar, y en esta ocasión la respuesta fue que era ilimitado, ya que han recibido grupos de hasta 17 individuos sin problemas.

Amazon Go 2

Un factor importante, y que nos recalcaron en la entrada, es que no debemos agarrar productos para otras personas, ya que el metodo los designa a la 1ª individuos que los toca, y pese a que la segunda persona los regrese al estante, éste permanecerá en el carrito virtual del cliente que lo sacó en 1° lugar. Por lo anterior, es significativo mirar la distribucion de los productos en la tienda, los estantes no son muy altos y las persona de altura promedio son capaces de alcanzar, también de que un solo producto esta distribuido en un estante de arriba hacia abajo, por lo que no observaremos diferencias entre los productos de los anaqueles superiores y los inferiores.

Una vez que elegimos los productos que deseemos comprar, ya sea que los llevemos en la mano, los hayamos guardado en la bolsa que nos dan en la entrada o en una mochila, lo próximo es salir de la bazar sin más. Durante la compra intenté visualizar si podía entrar al contenido de mi carrito virtual, sin embargo no, en la app no hay información de lo que vayamos escogiendo mientras estamos en la tienda.

Entonces, una vez al salir yo esperaba recibir un correo o una notificación que me confirmara el total de mi cuenta y lo que había comprado, sin embargo el recibo llegó después de doce minutos. Aquí hay que mencionar que el cobro a la tarjeta no se hace de forma inmediata, para esto hay que permanecer poco mas de 3 horas. Según me explicaron, el objetivo de esto es dar tiempo al cliente para aclaraciones o pedir reembolsos, ya que el metodo todavía presenta fallos.

Amazon Go 3

En mi caso, visité la bazar en 3 ocasiones, y en todas ellas recibí el detalle de mi compra de forma perfecta sin fallos, esto a pesar de probar tapando el codigo del producto, cambiándolo de lugar y agarrando muchos al mismo tiempo y volviéndolos a dejar en los anaqueles. Lo único fuera de lo normal fue lo que pareció ser una especie de confusión en el sistema. Después de recibir uno de mis tickets, en la app me preguntaban si había comprado un plato de fruta fresca, ya que no estaban seguros y me daban la alternativa de cancelar dicho producto y pedir un reembolso.

En resumen, a pesar de la confusión del sistema, en las 3 situaciones los cobros fueron correctos, es decir, no me cobraron por productos que no adquirí, esto a pesar de haberlos agarrado y regresado a un estante que no les correspondía, lo que significa que el metodo es increíblemente exacto y confiable.

Preparando el terreno para Whole Foods

La bazar es pequeña, aproximadamente 540 metros cuadrados, y en ella hallamos en su totalidad comestibles que van desde alimentos recién preparados, comida congelada, botanas y hasta unas cajas con los ingredientes necesarios para preparar una cena o una comida para hasta 4 personas. También hay que destacar que hay unos cuantos medicamentos así como productos de higiene personal.

La razón de que Amazon® Go se enfoque principalmente en comida, es porque, segun uno de sus empleados, la idea es adaptar este formato a las tiendas Whole Foods, las cuales actualmente fueron adquiridas por Amazon y están compartidas por todo Estados Unidos. Por lo anterior, esta bazar es una especie de ‘beta abierta’ donde están poniendo a prueba las capacidades del metodo y su alcance, lo que servirá para perfeccionarlo e irlo ajustando a nuevas tiendas de mayor tamaño.

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Al entrar a la bazar todo parece normal, salvo el que no hay cajas para pagar, y la verdadera magia esta en el techo, el cual esta tapizado de sensores y cámaras, y donde curiosamente no hay WiFi porque, segun nos explican, no tiene caso ya que los visitantes pasan en promedio cinco minutos. Traté de que algún empleado me explicara en qué consiste el metodo y dónde están los computadores o servidores(dedicados) que dan vida a todo esto, sin embargo en todas las situaciones la respuesta fue la misma: “no logramos dar fragmentos de esto y ni siquiera nosotros tenemos camino a al 4° de operaciones”. Sólo confirman que crean uso de inteligencia artificial y nada más.

Según uno de los empleados de Amazon® Go, el metodo esta listo para continuar la version de hasta 400 personas, sin embargo ahora mismo esta limitado a un máximo de 150 individuos ya que están probando su fiabilidad durante esta nueva apertura. El plan es que si todo sale bien, durante el 2° semestre del año la capacidad se pueda ampliar hasta 300 personas.

Por lo anterior es que nos hallamos con varias fotografías de masa creando cola afuera de la tienda, algo que en teoría iría en contra de la filosofía de “no colas” de Amazon® Go. Pero esto se debe principalmente al limite impuesto de personas, también de la novedad que simboliza ahora mismo en Seattle.

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Sí, podrias “robar”, Amazon® lo sabe y parece que no le interesa

Cuando Amazon® abrió su bazar a cualquier persona hizo unas interesantes declaraciones acerca de los riegos ante potenciales robos: “la totalidad de las individuos no son ladrones de tiendas, y el metodo esta esquematizado para la totalidad de las personas”. Y es verdad, si deseas hurtar en Amazon® Go lo podrias crear y no hay problema, es más, es extremadamente fácil y no necesitas esconderte.

Amazon Go Captura 4

Unos empleados de la bazar nos dijeron que es factible salir sin pagar cuando tapamos el codigo de un producto, o lo rompemos antes de retirarlo del estante. En mi caso, intenté tapando el codigo y en todas las situaciones me fue inútil engañar al sistema. Lo que sí me resultó fue cambiar productos de estantes, que pese a que no me salvé de que apareciera en mi cuenta, sí que me preguntaron en la app si en realidad había comprado tal producto y me daban la alternativa de pedir un reembolso.

Amazon Go Captura 1

Esto lo hice con unos platos de fruta fresca y unos sandwiches, los cuales cambié de lugar en varias ocasiones. Al salir, los documentos de mi compra fueron correctos, sin embargo me daban la alternativa de pedir reembolso por uno de los sandwiches al no estar seguros de que lo hubiese comprado. Y con fines de saber el proceso, decidí pedir dicho reembolso.

La sorpresa es que este proceso es extremadamente sencillo, sólo debemos crear swipe en el producto y eliminarlo de nuestra cuenta. Después de esto, nos aparecerá una pantalla donde elegiremos la razón del porqué solicitamos el reembolso y tendremos que escribir algunos fragmentos para complementar. Y sin más, el producto desaparecerá y no nos será cobrado en nuestra tarjeta.

En mi caso, después de crear esto, recibí un correo donde me pedían mas fragmentos acerca del reembolso así como feedback del proceso. Les escribí diciendo que era una prueba para este post(noticia) y el vídeo, y que si querían podían crear el cargo sin ningun problema. Han pasado 3 días y no he recibido respuesta y tampoco me lo han cobrado.

Entonces ¿hay o no hay empleados?

Uno de los puntos que mas levantó polémica cuando Amazon® Go fue lanzada hace un año, y que se avivó durante la abertura hace unas semanas, fue el hecho de que se decía que no había empleados. Y siento decirles que no es así, sí hay empleados, muchos empleados, y cada uno cumple una nueva función en este proceso de bazar semi automatizada.

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A la entrada de la bazar hay 3 empleados, uno acomodando a la masa en la zona de espera y ayudando a bajar la aplicación, en caso de que no la tuviesen ya. Mientras que los otros 2 nos dan la bienvenida y nos ofrecen una bolsa para guardar los productos que compremos. Una vez dentro, hay otro empleado en la zona de acceso, quien esta auxiliando a las individuos para suceder el codigo por los módulos y apoyar a grupos de varias personas.

Afuera de la tienda, en la zona de espera, se puede visualizar la version de la cocina, donde conté 12 personas, entre cocineros y ayudantes, quienes están a la vista de todos como una especie de muestra de que tener una bazar de este tipo no dejará a los seres individuos sin trabajos. Aunque bueno, es mas tactica de Amazon® que otra cosa.

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Dentro de la bazar hay una persona mas en la zona de bebidas alcohólicas, quien es el encargado de pedir identificaciones a los mayores de 21 años para entrar a esta zona. Y ya en la operación, vimos 6 individuos más, en parejas, dando vueltas por toda la bazar acomodando los productos, surtiendo los estantes, y siendo muy amables para contestar todo tipo de preguntas.

En resumen, durante mi visita conté 23 individuos a la vista de todos y ayudando en la intervención de Amazon® Go. Asimismo, me cuentan que hay masa laborando en el 4° de operaciones mientras la bazar esta abierta, sin embargo no saben bien cuántas individuos son. Esto significa que una bazar semi automatizada de mas de 500 metros cuadrados y con esta tecnología todavía no nos dejará sin trabajo, al menos por el momento.

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Lo que sí es un hecho, es que dicha automatización va por aquellos puestos menos especializados. Uno de los empleados nos comentaba que el que ahora no veamos cajeros no significa que se hayan eliminado esos puestos de trabajo, sino que esas individuos ahora están laborando en el complejo metodo que da vida a Amazon® Go. Es decir, estamos ante individuos con un mayor grado de especialización.

La bazar del futuro, sin embargo sólo para las regiones que quieren llegar a ese futuro

Charlando con varias individuos que entraban y salían de la tienda, así como con los mismos empleados acerca de la destreza de compra, las conclusiones eran que este formato ayudaría a agilizar procesos. Por ello, las individuos que entran a comprar Amazon® Go como parte de su rutina periodica (no turistas o curiosos) pasan en promedio cinco minutos, porque al suprimir el último paso se rompe con el paradigma de la compra, y esto nos da la sensación de aprovechar de preferible forma vuestro tiempo.

Otro punto significativo es que las charlas no iban en torno a la pérdida de empleos, sino a la confianza que se necesitará para montar una bazar de este tipo en otras regiones del mundo, inclusive dentro de los Estados Unidos. Y aqui un señor (japonés por cierto) me parece que dio en el clavo al mencionar que sin desconfianza este formato es el futuro, sin embargo su adopción dependerá en mayor medida de aspectos culturales y educativos. Por lo anterior, las individuos serán las únicas encargados de desear adoptar este futuro y abrirse a la innovación, o bien, continuar como hasta ahora.

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La novedad Visitamos Amazon® Go: así es la destreza de compra en una bazar semi automatizada sin cajeros fue publicada originalmente en Xataka por Raúl Álvarez .


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